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[国内餐厅] 莫慌!这8招可轻应对餐厅各类突发状况!

时间:2015-10-23 16:57 0 1096 | 复制链接 |
对餐饮从业人员来说,现场作业管理是常有的事,尤其遇到一些爱挑剔的顾客,我们常疲于奔命,如果碰到喜欢占便宜的客人,额外服务更是不胜枚举。这实在令人伤脑筋,因为没有绝对正确的标准答案,考验的是管理者的随机应变能力。如何因地制宜,因人而异地处理这些问题,这是餐饮从业者需要修炼的一项技能,我们一起来看看:
基本上整个现场作业,是一个纯动态性的团队组合,约略可区为:人的管理及事的管理。在人的管理上,是团队领导的部分,至于事的掌控,则为楼面管理。在人与事的交流运作下,消费顾客应对上,其产生的场面,实是不易掌握,若未经现场判断训练,就工作经验的累积,很难掌握混乱的场面。
餐饮管理
人员管理
这是一个棘手的问题,团队成员都是独立的个体,所以管理不易,而且在个人领导风格与管理概念有些差异的情况下,整个团队形成自有他的团体特色,因此,如何展现管理才能,是另一个重要课题,但是不论工作方式如何,现场作业管理干部都应随时注意到全店营运作业及人力调配情形,应该掌握提前预期准备的原则,清楚现在有任何问题发生该做什么。随时提高警觉去应变。也应因此在管理上选择一个绝对的好位置是必须的,而全场动静及事情的派配上,都应该让所有工作者都知道,你随时都在,随时都掌控应变各事情,并督导人员卖力不懈的工作
1_厨房_空间作品
事的掌控
这是一个比较简单的问题,就整个现场作业管理来说,他是经由人、机器、设备及产品综合运用与协调,来进行现场调度及控制。
1、事前的准备工作
所谓预则立,不预则废,在餐饮行业的现场作业管理及人力调配运用的状况下,更是重要。事前的工作预备是现场作业运作中最重要的基础,管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品,做好事先规划及安排,就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样,在事先有系统对外场需求用品做规划及准备,是最基本的工作。例如外场备份餐具准备各类耗品的存量状况、厨房生鲜食品的处理及数量等等。当然也别忽略了对人员的安排,并对设备的使用状况,做适当的保养及检查,最重要的功夫还是在确认各类资源的调配 运用是否充足无虑,足以供应正常营业时段的顾客需求。
2、建立分工系统
一般而言,授权分工是一种有效的管理方式,而现在现场作业管理必须如此。虽然已有了一般事物的事先预备,但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理,必须做最完善的设想及最快速的服务,以确保在任何事件发生时,都能圆满解决,所以组长、领班、主任等管理干部的区域分配及分工运用非常重要,一方面可以将个人所属划分清楚,另一方面也经由层层节制的指挥系统,做有效的团队运作,如此不仅训练个人对事件发生的反映及处理能力,也透过分工授权方式,有效管理现场作业。
2_厨房_空间作品
3、适当的人员安排
餐饮业的离、尖峰营运状况显著差异,在人力的安排上,必须深思考虑,来应对营业时段的需求,训练工作的需要,工作人力状况等等问题,因此在人力调配及使用上,均应事先规划,尤其所谓关键性工作站的人选及训练的人力组成状况,都应事先详尽安排,如此一方面可以达到训练。另一方面也做一次现场人力盘点,使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。如果因人力不足或调配不力而造成任何问题,是管理者应该认真思考管理责任。
餐饮管理
4、善用各类报表
不管做任何事情,日复一日、年复一年,忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间,因此如何善用各类检查表,来帮助记忆及管理,是非常重要的事。不管是开店、打烊、餐前检查表或是服务、品质、卫生等稽核表。甚至洗手间的清洁时表等等,都应详尽规划安排,使表格能够发挥检核表功能,又能在短时间及食物上发挥最大效能,如此则可以省掉一些不必要的时间浪费,而能在顾客管理上,做营业促进的公关功能。
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5、建立追踪管理
当我们经由各类检查表,来检核整个服务现场时,如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情时,就全部列出各类代办事项,并将事情之有先次序、处理方式、责任归属等问题、经由沟通授权、追踪处理及复核的方式,来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作,更能使管理者在现场作业上,减少缺失,发挥更大效益。
6、随时巡视观察
在现场作业运作管理中,最重要的就是整个现场的随时控管及事件处理,因此管理者就应其职掌其分配的作业区域,快速的走动式管理,不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等,每个小时至少要巡视一次,最好的状况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内完成,并将各类缺失记录,分派授权处理及汇报,最重要的是在各类事件尚未扩大时,即应妥善圆满处理结束,如果超过时限,应立即请示处置,避免事件扩大,造成更多作业困扰。
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7、有效判断处理
管理者在走动管理时,应审慎观察各类状况,不管是作业流程或是顾客用餐等等,都应分辨是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰,而这种违犯标准作业的偏差问题,是直接影响或是间接影响到我们的顾客,他所影响的层面、范围、种类等,都必须判断其影响程度为荷,并将其分为最重要级、重要级、次重要 级等类别来做序列性的分派处理。
何谓最重要级,就是直接延误生产及产品风味,例如:主力产品挂单、厨房人员罢工等等。重要级是造成客人不便及不舒适的状况,例如:应对不对、产品供应有异等,而次重要级则是不会影响作业或引起不舒适的状况,例如:清洁度不佳、餐车损坏等。
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8、意外事件防处
在现场作业管理中,顾客抱怨的情况最多,抱怨内容以服务品质为最,再其次为食物品质等。在处理顾客抱怨程序中,不管是食物品质、买单作业、服务品质等都可就事件发生的处理的经验,建立一套基本处理模式来应对事件的发生,而一些常见的意外事件,如停电、停水、噎食、机械伤害、烫伤等处理程序,都应编列教案 来教育所有的员工,来应变意外事件的发生。
不管是哪一类事件管理者的处理方式及态度,是影响事件扩大重要关键,因此意外事件防范处理是必须事先规划,训练及建立体制的,所以不管是顾客抱怨或意外事件,甚至重大危机处理等等,都应该在危机事件尚未发生时,企业本身均应成立危机处理小组,建立完整的处理对应模式,以随时掌握事件发展,做最完善的处理。
餐饮业现场作业管理绝非易事。管理人员在致力于餐饮业的教育训练时,应清楚任何作业规定及规范,都是比较倾向于个人的作业及职责,是比较容易训练的工作,而由每个独立个体锁住成的工作团体,做整体运作管理时,就是一件难事,它是集各生产工厂、销售卖尝消费服务的综合式管理。
的确,餐饮服务业的管理不易,而现场作业教育训练更是难为,这也是整个餐饮业的管理精华所在,而其中管理的重点,则是管理人员,所应努力建立的方向。


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